“您好，星火有機硅客服部，馬上為您轉(zhuǎn)接該產(chǎn)品業(yè)務(wù)員……”
“您好，您的訂單已經(jīng)完成，請稍等……”
電話鈴聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏。走進(jìn)星火有機硅營銷公司客服部，第一個直觀感覺就是這個客服團隊的微笑服務(wù)和熱情真誠，并且是清一色美女，顏值相當(dāng)高！而經(jīng)過深入溝通交流，你又會發(fā)現(xiàn)，她們更是一個團結(jié)高效、充滿正能量的高“嚴(yán)”值、實力強的和諧團隊。
制度管人
客服部共有工作人員8名。這個高“嚴(yán)”值團隊結(jié)合自身工作特點，從基礎(chǔ)管理做起，以管理促服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平。通過狠抓客服人員素質(zhì)和制度落實這一關(guān)鍵點，健全完善了一整套行之有效的管理制度，在管理上做到少用人管人，主要靠制度約束、規(guī)范每個人的言行，對客服人員的服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、投訴處理及時率、準(zhǔn)確率等進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)檢，將基礎(chǔ)管理做為客服中心的頭等大事來抓。久而久之，每位客服人員都會自覺地用制度約束自己的言行，整體素質(zhì)有了明顯提高。科學(xué)嚴(yán)格的管理，讓團隊提前一個月就圓滿完成了年初制定的各項工作目標(biāo)。
量化指標(biāo)
為提高工作質(zhì)量，整個團隊采取量化客服關(guān)鍵績效指標(biāo)方式。以“快速響應(yīng)、精準(zhǔn)處理、及時反饋”為工作目標(biāo)，做到訂單快速響應(yīng)時間為30分鐘、訂單精準(zhǔn)處理時間為２小時、信息及時反饋時間為1個工作日內(nèi)、人為因素引起的事故率為0%、平均客服素質(zhì)滿意度評估95%以上；通過啟用電子商務(wù)平臺應(yīng)用，對客戶訂單價格審核進(jìn)行全面掌控，并根據(jù)訂單內(nèi)容直接導(dǎo)出標(biāo)準(zhǔn)版產(chǎn)品買賣合同，使訂單處理效率提升30%以上，有效帶動了客服流程效率整體提升。
一專多能
客服部是一個承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右的重要樞紐，部門全員及時跟進(jìn)客戶聲音和客戶滿意度。為客戶提供訂單和合同對接、交貨期反饋、發(fā)票開具等信息傳遞工作，承擔(dān)著客戶對發(fā)貨細(xì)節(jié)要求及內(nèi)部流程要求的收集、反饋與跟進(jìn)，使客戶的聲音在企業(yè)內(nèi)部得到快速有效傳遞。此外，客服人員還協(xié)助銷售員，做好客戶來訪的行程安排、接送車輛、用餐、賓館預(yù)訂、會議安排等各項事宜，有效提升了客戶滿意度，實現(xiàn)了客服人員由單一型到一專多能型的轉(zhuǎn)變。
持續(xù)提升
在強化管理的同時，團隊的巾幗女杰們還著力創(chuàng)新，提高投訴處理技巧。她們打破常規(guī)，推行了客戶滿意度維度培訓(xùn)，有針對性地重點分析疑難投訴的處理，從成功案例中總結(jié)經(jīng)驗，從失敗案例中吸取教訓(xùn)。通過溝通交流互相學(xué)習(xí)，整個團隊的投訴處理技巧均得到明顯提升，并進(jìn)一步提高了投訴的一次成功解決率。
如今，客服部的每位員工都可以獨擋一面，應(yīng)對各種復(fù)雜情況，對客戶咨詢投訴做出迅速判斷和妥善處理，并推行客服滿意服務(wù)評估。營銷公司對客服工作每月進(jìn)行一次客服滿意服務(wù)評估，評估維度包括訂單受理及時性、訂單處理準(zhǔn)確性、信息反饋及時性、處理問題協(xié)調(diào)能力、服務(wù)態(tài)度等，讓客服人員認(rèn)識到自己的不足，持續(xù)改進(jìn)劣勢，繼續(xù)發(fā)揮優(yōu)勢。推行跨部門協(xié)作滿意度互評。客服部是營銷公司與物流、財務(wù)部門對接的窗口，在要求協(xié)作方提高配合度的同時，客服部從自我改善開始，做到給物流提供的信息高效及時，與財務(wù)對接的單證準(zhǔn)確無誤；推行產(chǎn)品批次挑選工作對接，精簡流程效率。要求倉儲分廠配備兩名產(chǎn)品批次挑選員工與客服人員對接，使用批次挑選表添加批次信息并用郵件方式傳遞，帶動訂單處理效率提升了10%以上。
客服團隊雖然沒有奮戰(zhàn)在營銷一線，但她們在后方用高“嚴(yán)”值的管理提升服務(wù)，和全體銷售員一道，用汗水澆灌市場，為企業(yè)銷售業(yè)績的不斷攀升默默奉獻(xiàn)著。